Seus direitos como consumidor têm força de lei — e podem ser cobrados.

Como atuamos em Direito do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) reconhece que, na relação entre quem compra e quem vende, o consumidor costuma estar em posição de desvantagem — de informação, técnica e econômica. Para reequilibrar essa relação, o CDC prevê ferramentas como a inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII), a responsabilidade objetiva do fornecedor (que responde independentemente de culpa) e a reparação integral do dano.

No Cancian Advogados, a atuação começa pela leitura atenta do caso: contratos, faturas, protocolos de atendimento, prints e comprovantes. A partir desse conjunto, avaliamos a via mais adequada — reclamação administrativa, notificação, plataforma de resolução de conflitos ou ação judicial — e explicamos, com transparência, os prazos e os riscos envolvidos. Nenhuma orientação aqui constitui promessa de resultado: cada situação depende de análise individual e das provas disponíveis.

Produtos e serviços com vício ou defeito

É importante distinguir vício de defeito. O vício afeta a qualidade ou a quantidade do produto ou serviço — ele não funciona como deveria (art. 18 do CDC). O defeito, além do vício, causa um dano ao consumidor ou a terceiro (o chamado fato do produto ou do serviço). Nos casos de vício, o fornecedor tem, em regra, 30 dias para saná-lo. Não resolvido nesse prazo, o consumidor pode escolher entre três alternativas:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• a restituição imediata da quantia paga, com correção monetária;
• o abatimento proporcional do preço.

Existe também o vício oculto — aquele que só aparece com o uso, depois de algum tempo. Nesses casos, o prazo para reclamar começa a contar a partir do momento em que o defeito se torna evidente, e não da data da compra.

Prazos para reclamar (art. 26 do CDC)

Os prazos para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação são de 30 dias para produtos e serviços não duráveis (como alimentos e serviços pontuais) e 90 dias para os duráveis (eletrodomésticos, veículos, móveis). Esses prazos são decadenciais e podem ser interrompidos, por exemplo, por reclamação formal comprovada junto ao fornecedor. Guardar protocolos, e-mails e comprovantes é fundamental para preservar o direito.

Cobrança indevida e devolução em dobro

Quando o consumidor é cobrado por valor indevido — e efetua o pagamento —, o art. 42, parágrafo único, do CDC prevê a devolução em dobro da quantia, acrescida de correção e juros, salvo hipótese de engano justificável do fornecedor. A jurisprudência do STJ tem admitido a devolução em dobro mesmo sem prova de má-fé em relações de consumo, mas a aplicação depende dos elementos concretos do caso e de análise. Atuamos tanto na contestação da cobrança quanto no pedido de repetição do indébito, quando cabível.

Negativação indevida e dano moral

Ter o nome inscrito em cadastros de inadimplentes (SPC, Serasa) por dívida inexistente, já paga ou objeto de fraude gera, em regra, dano moral presumido — não é necessário demonstrar um prejuízo específico, pois a restrição ao crédito já abala a honra e o nome do consumidor. Há uma exceção relevante: a Súmula 385 do STJ afasta a indenização quando já existe outra negativação legítima anterior, embora o cancelamento da inscrição indevida ainda possa ser exigido. Nesses casos, buscamos a retirada do nome e, conforme a análise, a reparação correspondente.

Propaganda enganosa e práticas abusivas

A oferta vincula o fornecedor: aquilo que é anunciado passa a integrar o contrato e deve ser cumprido (art. 30 do CDC). A propaganda enganosa é a informação total ou parcialmente falsa — ou que omite dado essencial — capaz de induzir o consumidor a erro (art. 37). Já as práticas abusivas incluem condutas como a venda casada, o envio de produto ou serviço sem solicitação, a elevação injustificada de preços e a exigência de vantagem manifestamente excessiva (art. 39). Quando comprovadas, essas condutas podem gerar o direito ao cumprimento da oferta, à rescisão ou à reparação, conforme o caso.

Contratos de adesão e cláusulas abusivas

Nos contratos de adesão — aqueles cujas cláusulas o consumidor não negocia, apenas aceita (planos, seguros, telefonia, bancos) —, o CDC exige redação clara e destaque para as cláusulas que limitam direitos (art. 54). As cláusulas abusivas, que colocam o consumidor em desvantagem exagerada ou são incompatíveis com a boa-fé, são nulas de pleno direito (art. 51), ainda que assinadas. A nulidade de uma cláusula não invalida, necessariamente, todo o contrato. Analisamos o instrumento para identificar disposições questionáveis e a estratégia adequada para cada situação.

Recall e comércio eletrônico

No recall, quando o fornecedor identifica um risco à saúde ou à segurança, ele deve comunicar o problema e providenciar reparo, troca ou reembolso sem custo ao consumidor (art. 10 do CDC). Atender à convocação e guardar os comprovantes é o caminho recomendado; havendo dano concreto decorrente do defeito, pode existir direito à reparação, conforme análise.

Já nas compras feitas fora do estabelecimento físico — pela internet, telefone ou catálogo —, vale o direito de arrependimento do art. 49: o consumidor pode desistir do contrato em até 7 dias corridos a contar do recebimento do produto ou da assinatura do serviço, sem precisar justificar, com devolução integral dos valores pagos, inclusive frete. Esse direito é uma garantia da compra a distância, em que não é possível examinar o produto antes de recebê-lo.