Voo cancelado ou atrasado: quais são seus direitos

Atraso, cancelamento, conexão perdida ou mala que não aparece na esteira são situações comuns em viagens aéreas — e que, em regra, geram deveres concretos para a companhia. Este artigo reúne o que costuma ser devido ao passageiro e em que hipóteses o transtorno tende a ultrapassar o simples aborrecimento.

A assistência cresce conforme o tempo de espera

A Resolução ANAC 400/2016 organiza o atendimento em faixas de tempo (art. 27): quanto mais longa a espera, maior o dever da empresa. Em linhas gerais:

• A partir de 1 hora — informação sobre o novo horário e acesso a meios de comunicação
• A partir de 2 horas — alimentação adequada ao horário, por voucher, lanche ou refeição
• A partir de 4 horas — acomodação ou hospedagem, com traslado de ida e volta ao aeroporto

Essa assistência costuma ser devida independentemente da causa do problema, inclusive quando o atraso decorre de condições meteorológicas ou de restrição operacional do aeroporto. Passageiros com necessidade de assistência especial, e seus acompanhantes, tendem a ter tratamento mais protetivo quanto à hospedagem.

Reacomodação, reembolso ou remarcação

Diante de atraso superior a quatro horas, cancelamento, interrupção do serviço ou embarque negado, a escolha em regra é do passageiro, e não da companhia (art. 21 da Resolução ANAC 400/2016). As alternativas costumam ser:

• reacomodação em outro voo, da mesma empresa ou de outra
• reembolso integral do valor pago, incluindo taxas
• execução do serviço por outro meio de transporte
• remarcação para data conveniente, sem custo adicional

Aceitar a reacomodação não significa, por si só, abrir mão de eventual reparação por prejuízos comprovados.

Overbooking e embarque negado

Vender mais assentos do que a aeronave comporta é prática conhecida do setor. Quando isso leva à recusa de embarque de quem tinha reserva confirmada e se apresentou no horário, a empresa deve primeiro buscar voluntários dispostos a viajar depois, mediante compensação negociada. Persistindo a recusa involuntária, além da assistência e da reacomodação, o art. 24 da Resolução ANAC 400/2016 prevê compensação financeira de pagamento imediato: 250 DES no voo doméstico e 500 DES no internacional. O DES é unidade de conta do Fundo Monetário Internacional, de modo que o valor em reais varia com a cotação do dia.

Bagagem extraviada, danificada ou atrasada

A bagagem despachada é responsabilidade da companhia. O passo decisivo é registrar a ocorrência ainda no aeroporto, antes de deixar a área de desembarque. A partir daí a empresa tem prazo definido para localizar e devolver a mala: até 7 dias no voo doméstico e até 21 dias no internacional (art. 32, §2º, da Resolução ANAC 400/2016). Não localizada nesse prazo, a indenização deve ser paga em até 7 dias; violação ou avaria pedem protesto junto ao transportador em até 7 dias do recebimento.

• Não devolvida no prazo — tende a caber indenização pelos bens e pela própria bagagem
• Devolvida com atraso — despesas emergenciais com itens de primeira necessidade costumam ser ressarcidas
• Violada ou danificada — fotos e registro imediato costumam ser determinantes

Em voos internacionais a conta muda: no Tema 210 de repercussão geral (RE 636.331), o STF fixou que os tratados que limitam a responsabilidade do transportador aéreo internacional — as Convenções de Varsóvia e de Montreal — prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor, por força do art. 178 da Constituição. O próprio julgado ressalvou que a tese alcança apenas o dano material; a reparação por dano moral continua fora desse teto. É um ponto que pode alterar bastante o resultado e exige análise específica.

Dano moral ou mero aborrecimento?

Nem todo contratempo em viagem gera indenização. A jurisprudência costuma separar o desconforto natural do deslocamento — resolvido com informação e assistência — daquilo que atinge de fato a rotina, a saúde ou compromissos do passageiro. Tendem a pesar a favor do reconhecimento do dano moral:

• espera muito prolongada ou pernoite sem qualquer assistência
• falta de informação, destrato ou descaso no atendimento
• perda de compromisso comprovadamente inadiável
• viagem com criança pequena, idoso ou pessoa doente
• extravio definitivo de bagagem com bens essenciais

Em sentido oposto, atraso curto, com assistência prestada e sem prejuízo concreto, costuma ser tratado como aborrecimento não indenizável. A resposta depende do caso concreto e da prova produzida.

O que guardar como prova

Cartão de embarque, comprovante de reserva, capturas de tela do aplicativo com o histórico do voo, registro de ocorrência de bagagem, notas de despesas feitas por causa do problema e o número de protocolo da reclamação junto à companhia. Fotos do painel de voos e o contato de outros passageiros também ajudam a demonstrar o ocorrido.