Produto com defeito: troca, conserto ou dinheiro de volta

Comprou um produto e ele apresentou defeito? O Código de Defesa do Consumidor desenha um caminho claro: primeiro o fornecedor tem uma chance de resolver e, se não resolver, a escolha passa a ser do consumidor. Entender os prazos costuma ser decisivo.

Vício do produto e fato do produto

A lei separa duas situações que seguem caminhos bem diferentes:

• Vício do produto — o produto não funciona, funciona mal ou não corresponde ao que foi anunciado. A geladeira que não gela, o celular que reinicia sozinho, o sofá entregue em cor diversa da contratada.
• Fato do produto — o defeito ultrapassa o próprio produto e causa dano à pessoa ou ao patrimônio: o carregador que provoca um incêndio, o alimento que causa intoxicação.

Havendo apenas vício, a discussão gira em torno de conserto, troca ou devolução. Havendo fato do produto, entra também a reparação dos danos sofridos, que pode incluir dano moral a depender do caso concreto. Os prazos também mudam: o vício segue os prazos decadenciais do art. 26, enquanto a pretensão de reparação pelos danos do acidente de consumo prescreve em cinco anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27). Por isso essa classificação costuma ser o primeiro passo.

Prazos para reclamar do defeito

Para o vício aparente ou de fácil constatação, o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor fixa prazos de decadência que variam conforme o tipo de produto:

• Produtos não duráveis — alimentos, cosméticos e similares: em regra, 30 dias.
• Produtos duráveis — eletrodomésticos, móveis, eletrônicos, veículos: em regra, 90 dias.

A contagem começa na entrega efetiva do produto (art. 26, §1º). Já no vício oculto, aquele que só aparece depois de algum tempo de uso, o prazo é contado do momento em que o defeito fica evidenciado (art. 26, §3º). Os tribunais costumam avaliar também a vida útil razoavelmente esperada do bem — construção jurisprudencial, sem previsão literal na lei, que depende do caso concreto.

Reclamar formalmente importa: a reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa transmitida de forma inequívoca (art. 26, §2º, I). Por isso convém usar canal que gere registro — protocolo, e-mail ou ordem de serviço.

Os 30 dias para o fornecedor resolver

Constatado o vício, o fornecedor dispõe de até 30 dias para saná-lo (art. 18, §1º). As partes podem convencionar prazo diverso, desde que não inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias (art. 18, §2º); em contrato de adesão, essa cláusula só vale com anuência do consumidor manifestada em separado. O que a lei não admite é a imposição unilateral de prazo maior.

Outro ponto útil: o art. 18, caput, torna os fornecedores solidariamente responsáveis pelo vício do produto — em regra o consumidor pode acionar quem vendeu, quem fabricou ou quem importou.

As três opções do consumidor

Se o prazo termina sem solução, ou se o conserto não resolve, abre-se ao consumidor a escolha entre três alternativas:

• Substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• Devolução do valor pago, com atualização monetária;
• Abatimento proporcional do preço, ficando o consumidor com o produto.

O art. 18, §3º, admite o uso imediato dessas alternativas, sem aguardar o prazo de conserto, quando a extensão do vício comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o valor em razão do conserto, ou quando se tratar de produto essencial. O enquadramento depende dos fatos e da documentação.

Garantia legal e garantia contratual

São coisas diferentes:

• A garantia legal decorre da própria lei: independe de termo expresso e é vedada a exoneração contratual do fornecedor (art. 24 do CDC).
• A garantia contratual é a oferecida voluntariamente pelo fornecedor, como o "1 ano de fábrica" ou a garantia estendida. O art. 50 do CDC a define como complementar à legal e exige que seja conferida mediante termo escrito: ela se soma à garantia legal, não a substitui.

Por isso o fim da garantia da loja não significa, automaticamente, o fim dos direitos — especialmente diante de vícios ocultos.

O que costuma ajudar na reclamação

• Nota fiscal, comprovante de pagamento ou e-mail de confirmação da compra;
• Ordem de serviço da assistência técnica, com datas de entrada e de devolução;
• Protocolos de atendimento, e-mails e mensagens trocadas com a loja;
• Fotos e vídeos que mostrem o defeito;
• Registro da reclamação em órgãos e plataformas oficiais de defesa do consumidor.

Com esse conjunto organizado, fica mais simples avaliar o caminho: solução administrativa ou via judicial.